Wer eine Bestellung von vier Tagen auf 40 Minuten bringen will, fängt nicht mit einem Tool an.
Er fängt damit an, den Prozess zu verstehen: Wer wartet auf wen? Welche Freigabe ist eigentlich überflüssig? Wo wird dieselbe Information zweimal erfasst, weil zwei Systeme nicht miteinander sprechen?
Das klingt banal. Ist es aber nicht – weil fast niemand es so macht. Viele KI-Vorhaben im Mittelstand starten mit dem Werkzeug, obwohl der Prozess noch gar nicht sauber verstanden ist.
Ein Impulsgeber von außerhalb
Der Gedanke lässt sich mit einem aktuellen Buch schärfen, auch wenn es gar nicht von Unternehmenssoftware handelt. Max McKeown beschreibt in Superanpassungsfähigkeit, wie Menschen und Teams, die Veränderung erfolgreich meistern, einem Muster folgen, ohne es unbedingt so zu benennen: erst wahrnehmen und sich positionieren, dann entschlossen handeln und nachjustieren, am Ende stabilisieren. Seine Beispiele – von einer NASA-Mathematikerin bis zu einem Formel-1-Ingenieur, der sein Team verlässt, weil es zu sehr mit der eigenen Statusverteidigung beschäftigt ist, um sich noch zu verändern – zeigen vor allem eines: Erfolgreiche Veränderung beginnt selten mit dem ersten Handgriff. Sie beginnt mit Wahrnehmung und Geduld, bevor überhaupt gehandelt wird.
Für Prozessveränderung in Unternehmen lässt sich daraus ein praktisches Muster ableiten:
Erst die Lage verstehen, dann ein Zielbild entwickeln, dann testen, anpassen und stabilisieren.
Wer die ersten beiden Schritte überspringt, um schneller im Handeln zu sein, verliert am Ende Zeit – weil er das falsche Problem mit dem falschen Werkzeug löst.
Verstehen vor Handeln
Kein neues Problem, nur ein schnelleres
Das kennen wir bereits aus dem SAP/Oracle-Boom der 2000er: Software eingeführt, bevor der Prozess verstanden war. Ergebnis waren teure Systeme, die an der Realität der Arbeit vorbeigebaut wurden und die kaum jemand richtig nutzte. Bei KI passiert gerade dasselbe, nur schneller: Chatbot-Lizenzen verteilt, “irgendwas mit KI gemacht” – ohne dass jemand den zugrunde liegenden Prozess wirklich kennt.
Was das für die Praxis heißt
Deshalb steht am Anfang kein Werkzeug, sondern eine Frage. Ein Agent führt Mitarbeitende interaktiv durch strukturierte Fragen, erhebt den Ist-Prozess und die KPIs, die vorher niemand aufgeschrieben hatte – nicht als Software-Demo, sondern als reine Verständnisarbeit. Diese Phase fühlt sich selten nach Fortschritt an, ist aber die, in der der eigentliche Engpass gefunden wird: die drei überflüssigen Freigabeschleifen, die niemand mehr hinterfragt hat, weil “das schon immer so lief”.
Erst danach entwickelt der Agent aus dem Verstandenen den Soll-Prozess – das ist der eigentliche Clou, nicht das Deployment danach. Erst wenn das Zielbild steht, wird ein maßgeschneiderter Agent für genau diesen Prozess ausgerollt. Und auch dann ist die Arbeit nicht vorbei: Der neue Prozess wird beobachtet, angepasst, verankert – bevor der nächste Bereich angegangen wird. Kein Big Bang, bei dem gleichzeitig zehn Abteilungen umgekrempelt werden, sondern ein Zyklus nach dem anderen.
Was in dieser Verständnisphase am meisten zählt, ist etwas, das in den meisten IT-Projekten komplett übergangen wird: das Prozesswissen der Mitarbeitenden. Es liegt in keinem System, in keinem Dashboard – es liegt in den Köpfen der Menschen, die den Prozess jeden Tag tatsächlich durchlaufen und genau wissen, wo er hakt. Wer KI-Einführung als Organisationsentwicklungsprojekt versteht statt als IT-Projekt, fängt genau bei diesen Menschen an, statt bei der Software.
Fazit
Prozessveränderung, die hält, beginnt nicht mit Handeln, sondern mit Verstehen – und braucht danach den Mut, konsequent zu handeln, statt sich in der Analyse zu verlieren. Beides gehört zusammen, in dieser Reihenfolge.
Prozess first, then agent.
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Quelle: Max McKeown: Superanpassungsfähigkeit – Erfolgreich in unsicheren Zeiten, De Gruyter, 2025, 256 Seiten.